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A Ouvidoria é o canal direto e de livre o dos usuários para reclamações, solicitações, elogios, sugestões e demais casos não solucionados no atendimento inicial e relativos aos serviços prestados pela concessionária. Essa buscará garantir que os usuários tenham seus direitos atendidos 6wv56

Direitos dos usuários:

1. obter e utilizar os serviços relacionados à concessão, observadas as normas de trânsito e da ANTT;
2. receber assistência permanente, nos limites estipulado no contrato de concessão, enquanto estiver utilizando a rodovia federal concedida;
3. receber informações para o uso correto dos serviços prestados e para a defesa de interesses individuais ou coletivos; e
4. ter o a meios para levar ao conhecimento das concessionárias as irregularidades de que tenham conhecimento, referentes ao serviço prestado.

O que pode ser registrado na Ouvidoria 4rr5x

O usuário pode realizar um dos tipos de contatos abaixo:

Reclamação – Qualquer insatisfação manifestada de forma escrita ou verbal pelo cidadão quanto ao serviço prestado pela concessionária.

Sugestão – Proposta de colaboração ou alteração do funcionamento e/ou procedimento adotado pela empresa.

Elogios – Manifestação de aprovação quanto aos serviços prestados pela empresa, por meio de seus colaboradores e terceirizados.

Solicitações – Manifestação dos usuários solicitando serviços, documentos, ressarcimentos, entre outros.

Informações/Orientações – Necessidade de esclarecimento sobre um funcionamento e/ou procedimento utilizado pela empresa.

Denúncias – Indicação de fato ou indício de irregularidade dentro da empresa que afeta, direta ou indiretamente, os serviços prestados.

É sempre importante que ao realizar o registro sejam dados os máximos de informações possíveis, como:

• Qual o objetivo do contato?
• O quê ocorreu?
• Quando ocorreu?
• Onde ocorreu (rodovia, km ou ponto de referência)?
• Quem (ou quais os veículos) estão envolvidos?
• O que motivou o ocorrido?

Sendo necessário alguma informação adicional ou documento a Ouvidoria fará o contato solicitando esses complementos.

Esse contato também pode ser realizado de forma anônima. Nesse caso, para poder receber um retorno o usuário precisará guardar o número do protocolo que será informado para poder ter a resposta em novo contato e, em alguns casos, poderá não ser possível rear informações pessoais ou de incidentes.

Tratamento da manifestação 5w5o4t

As manifestações serão distribuídas internamente aos setores responsáveis que avaliarão os contatos e realizarão as devidas verificações, podendo haver a necessidade de ir ao local, levantar documentação, analisar responsabilidade da concessionária, entre outros.

Após essa avaliação e verificação, retornarão com as análises realizadas, as informações pertinentes e quando necessário as medidas que podem ser tomadas para a resolução de problemas ou melhoria dos processos para prestação de serviço de melhor qualidade.

A manifestação é considerada encerrada quando a Ouvidoria apresenta resposta indicando a definição da empresa quanto ao que pode ser feito ou quais informações/documentos podem ser fornecidas.

Todos os processos também são analisados pelo Ouvidor para propor ações de melhoria nos procedimentos.

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Como solicitar? 1a153

E-mail

Pelo endereço eletrônico: [email protected];

Fale Conosco

Localizado nesse site, na aba Fale Conosco (https://viabrasilbr163.com.br/fale-conosco)

0800 5000 163

Telefone 24 horas, sete dias por semana disponível para pedidos de atendimento, informações e registros para a Ouvidoria.

Canal de Ética

As denúncias devem ser realizadas em nosso Canal de Ética pelo link https://contatoseguro.com.br/conasa ou no telefone 0800 602 6911, ferramenta gerida pelo Grupo Conasa para garantir o cumprimento de nossos códigos de ética e de conduta.

Aplicativo Via Brasil BR-163

Disponível para Android e iOS, o aplicativo apresenta funcionalidades para solicitar atendiemnto via chat e via chamadas on-line. Também é possível consultar informações como localização dos pedágios, tarifas, telefones úteis, entre outras.

Totens de Atendimento ou Livro de Manifestações

Na Via Brasil BR-163, o usuário tem à disposição quatro bases de atendimento estrategicamente posicionadas. Nelas, motoristas e ageiros têm o totens de atendimento com telefone para contato com a concessionária e livro para registro de elogios, dúvidas e reclamações. As bases ficam em Cláudia (MT), km 897, em Novo Progresso (PA), no km 0,6 e km 293, e em Itaituba (PA), no km 604.

Pessoalmente

Na sede da concessionária no endereço ou em uma de nossas bases de atendimento. Nossa sede está no endereço: Av. das Sibipirunas, 2957 - St. Res. Sul, Sinop - MT, 78550-031 e nossas bases ficam em Cláudia (MT), km 897, em Novo Progresso (PA), no km 0,6 e km 293, e em Itaituba (PA), no km 604.

Carta

Carta endereçada sede da concessionária aos cuidados da Ouvidoria.

Pedidos de Ressarcimento

Pedidos de ressarcimento referente a danos ao veículo o possuem procedimento específico a ser seguido e pode ser conferido aqui.

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Consumidor.gov.br 3z3m1v

O Consumidor.gov.br é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo. Alguns casos relacionados a concessionária podem ser levados à plataforma conforme o seus termos de uso.

Em 2025 temos as seguintes estatísticas de atendimento na plataforma

Prioridades de Atendimento 6j2a2m

Para a priorização de atendimento será observado a ordem de registro com intuito de atendimento ao prazo estabelecido. 

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Acompanhamento 116w4j

Será informado um número de protocolo ao ser registrada a manifestação. Com esse número o usuário poderá acompanhar o andamento da sua demanda.

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Carta de Serviços 6rp48

O detalhamento dos serviços prestados também pode ser ado em nossa Carta de Serviços.